المصطلح

التعريف

الرؤية

بيان قصير لتحديد أين نريد أن نكون في المستقبل

المهمة

بيان قصير لتحديد ما يجب القيام به لتحقيق الرؤية

القيم

المبادئ التوجيهية لكيفية القيام بالأشياء لتحقيق المهمة

الأهداف الاستراتيجية

الأهداف التنظيمية المحددة تساعد على تحويل بيان المهمة لتحقيق الرؤية

التخطيط الاستراتيجي

عملية لتحديد ما يجب القيام به من أجل الوصول إلى الهدف المنشود على مدى فترة من الزمن

الخطة الاستراتيجية

وثيقة لوضع التخطيط الاستراتيجي

المبادرات

مشاريع جديدة بدأت في قسم ما و عادة ما تكون مدتها سنة واحدة ، وأحيانا تستمر في أن تصبح خدمة مشتركة.

الأنشطة

عدة أنشطة تندرج تحت المبادرة لتحقيق أهداف المبادرة

الخدمات الرئيسية

الخدمات التي يتم توفيرها للعملاء الرئيسيين (الطلاب والحكومات الأخرى...الخ.)

الخدمات الفرعية

مهام مختلفة يجب القيام بها لتحقيق الخدمات الرئيسية

الخدمات المؤسسية

الخدمات التي يتم توفيرها والمتعلقة بالمؤسسة والموظفين والمجتمع...الخ.

الخدمات الفرعية المؤسسية

الخدمات الفرعية المتعلقة بتقديم الخدمات المؤسسية

الخدمات ذات الأولوية

مصطلح يتعلق ببعض الخدمات الرئيسية التي يتم اختيار أولويتها بناء على مجموعة من المعايير.

مبادرات ذات الأولوية

المبادرات ذات الأولوية التي ترتبط مباشرة برؤية الحكومة 2021 ، الأجندة الوطنية...الخ.

مؤشرات الأداء الرئيسية على المدى القصير لمؤشرات الأداء الرئيسية

مؤشرات أداء رئيسية على المدى القصير لمؤشرات الأداء الرئيسية

مؤشرات الأداء التشغيلية

مؤشرات أداء تشغيلية على المدى القصير لمؤشرات الأداء الرئيسية

مؤشرات الأداء الاستراتيجية

مؤشرات أداء استراتيجية على المدى القصير لمؤشرات الأداء الرئيسية

وصف مؤشرات الأداء

بيان موجز لوصف الغرض من قياس مؤشر الأداء الرئيسي

المبادرات / الخدمات الرئيسية / وصف الخدمات المؤسسية

بيان موجز لوصف الغرض من القياس

المعادلة

صيغة طريقة الحساب للحصول على قياسات مؤشر الأداء الرئيسي

مستهدفات المؤشرات

تستهدف قياس مؤشرات الأداء الرئيسية في القيم. يمكن أن تكون نسبة مئوية أو رقم أو قيمة نقدية

القياس

فترة زمنية التي يتم فيها قياس مؤشر الأداء الرئيسي ، يمكن أن يكون (سنويا ، ربع سنوي ، نصف سنوي...الخ.)

اتجاه المؤشر

اتجاه مؤشرات الأداء الرئيسية زيادة أفضل أو تناقص أفضل.
أمثلة:
• إذا كان اتجاه مؤشرات الأداء الرئيسية يتزايد بشكل أفضل ، فهذا يعني أن أي إنجاز يساوي أو يزيد عن الهدف أفضل
• إذا كان اتجاه مؤشرات الأداء الرئيسية يتناقص بشكل أفضل ، فهذا يعني أن أي إنجاز يساوي أو أقل من الهدف أفضل

طريقة التجميع السنوي

كيف يتم حساب النسبة السنوية النهائية لمؤشر الأداء الرئيسي (القيمة الأخيرة ، المتوسط ، الإجمالي)
أمثلة:
• إذا تم قياس مؤشر الأداء الرئيسي كرقم ، يكون الاتجاه ربع سنوي ، ويتم اختيار طريقة التجميع السنوية كمجموع. ستكون نتيجة نهاية العام هي مجموع كل الأرباع.
• إذا تم قياس مؤشر الأداء الرئيسي كرقم ، يكون الاتجاه نصف سنوي ، ويتم اختيار طريقة التجميع السنوي كمتوسط. ستكون نتيجة نهاية العام هي متوسط النتيجتين
• إذا تم قياس مؤشر الأداء الرئيسي كرقم ، يكون الاتجاه ربع سنوي ، ويتم اختيار طريقة التجميع السنوية كقيمة أخيرة. ستكون نتيجة نهاية العام هي آخر قيمة تم إدخالها.
• ** ينطبق الأمر نفسه على مؤشرات الأداء الرئيسية التي يتم قياسها كنسب مئوية

وحدة القياس ما

قياس مؤشر الأداء الرئيسي هو النسبة المئوية والعدد والعملة

مقارنة معيارية

مقارنات معيارية مع جهات أخرى

ملفات او أدلة داعمة

ملفات داعمة لدعم نتيجة مؤشرات الأداء الرئيسية
مثال:
* الأنظمة (اذكر الاسم)
* التقارير (أذكر اسم التقرير)

النتيجة الفعلية

نتيجة المؤشر الفعلية

الممكنات الحكومية

مجموعة من المؤشرات الأداء الرئيسية المشتركة مع الجهات الإتحادية الأخرى والتي تم وضعها من قبل مكتب رئيس الوزراء. يمكن أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية الاستراتيجية أو التشغيلية

اس بي تي اس

يشير إلى نظام تتبع التخطيط الاستراتيجي

تصنيف الخدمة 

يتم تصنيف فئات الخدمة على النحو التالي:

جي 2 سي: خدمات العملاء التي تقدمها الحكومة الاتحادية (الأفراد)

ج 2 ب: خدمات العملاء التي تقدمها الحكومة الاتحادية (قطاع الأعمال)

جي 2 جي: الخدمات التي تقدمها الوكالات الفيدرالية إلى الهيئات الحكومية الأخرى ، سواء كانت اتحادية أو محلية

نوع الخدمة

تم تصنيف خدمات العملاء إلى خمس فئات على النحو التالي:

الخدمات الإعلامية: تتعلق هذه الخدمات بنقل المعلومات من الحكومة إلى المتعاملين ، مثل حملات التوعية أو الاستفسارات. على سبيل المثال ، الاستفسار عن حالة المنحة وإصدار التقارير الدورية والإرشاد والإرشاد الديني.. الخ.

الخدمات الإجرائية: تشمل جميع الخدمات التي تلبي احتياجات العملاء وتعامل بطبيعتها كإجراء: مثل إصدار شهادات الميلاد ، وتصديق المستندات ، وإصدار/تجديد رخصة القيادة ، وإصدار التراخيص التجارية ، وما إلى ذلك.

الخدمات التجارية: مجموعة من الخدمات بهدف توفير الإيرادات للحكومة مثل مبيعات الخرائط ، تأجير المرافق الاجتماعية ، بيع البيانات والتقارير الإحصائية ، إلخ.

الخدمات الاجتماعية: مجموعة من الخدمات لتعزيز الرفاهية في المجتمع (رفاهية مجموعة معينة من الناس) تشمل الأمثلة الخدمات الصحية ، والزكاة ، وصناديق/منح الزواج ، ودعم الأسر المنتجة من خلال تسويق منتجاتها ، وما إلى ذلك.

خدمات المراقبة: تشمل هذه الفئة جميع الخدمات التي يجب أن يخضع لها العملاء ، مثل الفحص الدوري للشركات ، وإصدار تذاكر المخالفات المرورية ، وما إلى ذلك.

قنوات تطبيق الخدمة

مركز الخدمة: مراكز خدمة العملاء

مركز الخدمة: مراكز خدمة العملاء

مركز الاتصال: مراكز الاتصال المصممة لتقديم الخدمات من جانب العميل ومركز خدمة العملاء.ملاحظة: لا تعتبر الخدمة إحدى قنوات الخدمة إلا في حالة إمكانية تقديم إحدى خدمات الجهة.

الموقع الإلكتروني

الهاتف المحمول: يتم توفير خدمة الهاتف المحمول عبر طرق متعددة مثل الرسائل النصية ، أو أوسد ، الموقع من خلال الهاتف المحمول والأجهزة الذكية.

صندوق البريد

قنوات تقديم الخدمة

يمكن أن تكون قنوات تقديم الخدمة مماثلة لقنوات التطبيق يرجى تحديد إمكانية استلام / إنجاز الخدمة وفقا للقنوات التالية:

مركز الخدمة

مركز الاتصال

الموقع الإلكتروني 

الهاتف المحمول

صندوق البريد

رسوم الخدمة

رسوم تقديم الخدمات مقسمة إلى اتحادية أو محلية حسب نوع الجهات الحكومية المعنية بتقديم الخدمات. إذا كان بإمكانك تحديد مدة الخدمة ، والتي ستتحمل رسوما إضافية ، فيرجى إضافتها في الرسوم العاجلة.

شروط الحصول على الخدمة

يحدد شرط الحصول على الخدمة ما إذا كان الحصول على الخدمة إلزاميا أم اختياريا للعميل. على سبيل المثال ، يعد إصدار رخصة القيادة إلزاميا لأنه لا يسمح بقيادة مركبة بدون رخصة قيادة. طلب بدل رعاية الطفل اختياري لأن رعاية الطفل لا تتطلب بالضرورة بدل رعاية.

وصف الخدمة 

أدخل وصف الخدمة وقم بتضمين الهدف ومتى يتم طلبه

متطلبات الخدمة والإجراءات

تحديد إجراءات تطبيق الخدمة والشروط والمستندات المطلوبة.

تحدد معايير الخدمة

متوسط الوقت المستغرق لتلقي الخدمة